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个案过程各种典型问题的处理
供稿单位:市青志协(市义工联)  查看次数:19206 次  更新时间:2012-10-24 00:00
  • 一、案主延长会谈时间(个案会谈1小时以内)
  •   此种行为一般多分三种原因引起:(1)案主对于会谈终结有过分的焦虑;(2)案主表达他对社工的不切实际的期望;(3)社工忘记会谈的时间长度。
  •   社工如何处理?
  •   社工在这种情况下,可直接向案主说:“我们的时间到了”。或者“我们今天没有时间了,下次见面时再继续讨论”。假如案主仍然不依不舍,社工则可进一步说:“你是否觉得很难离开这里?假如是这样的话,我们下次可以谈谈这个问题,我们应该了解你要停留在这里的原因是什么。”更进一步的方法是社工站起来及打开会谈室的门。
  • 二、案主要早退
  •        一般而言导致案主会早退的原因是案主觉得困窘及发生罪恶感或觉得社工无能力处理这种情况。
  •   社工如何处理?
  •   案当主开始有不舒服或紧张感觉时,社工可向案主询问关于案主紧张与困难的原因,如:“什么使得你这么不舒服(或紧张)呀?”或“什么事情是这么困难?”有些案主隐藏他们的愤怒及焦虑而以“无话可说”或“无事可讨论”作为离开的理由,社工可回答:“你好像相当气愤或焦虑而并非仅仅觉得无聊而已,你虽觉得无话可说,不过你能不能想一些问题来谈谈。”或“逃避感觉并不是一种解决愤怒的颁发,我们不妨谈谈它好吗?”
  • 三、案主的迟到
  •   假如案主常常迟到,社工应确定究竟迟到是否有实质因素(如案主因工作关系无法按时到达),或是代表一种习惯性的处理情绪冲突的方式。
  • 社工如何处理?
  •   在前者情形,社工应与案主共同安排较适当的时间,在后者的情形,社工应加以探讨,当社工探讨时,案主将被迫观察其抵制或勉强的因素,以及其对应的矛盾感觉,案主的反应将可帮助社工判断案主迟到的习惯究竟是一般性的或是仅限于对社工工作,假如案主表示他的迟到是一般性的问题,这可使社工了解案主与他人相处方式的性质。
  •    另一种情况,假如社工迟到时,案主会产生一种“被拒绝”或“不重要”的感觉,社工在这种情况下应直接向案主道歉并尽量做遵守时间的最大努力。
  • 四、案主的沉默
  •   一般而言,案主超过一分钟以上的沉默是不良好的情况。沉默可代表数种敌意、退缩、抵制、害羞、困窘、无法继续等等。社工的问话如:“你在想什么”一般情况下都会打开沉默,假如案主做以下回答:“没什么”“我不知道”或无法反应,社工可以不同的方式加以处理。
  •   假如社工知道其原因,他可对沉默做评语。
  •   假如社工对案主沉默的原因不确定,而案主对社工的提议或评语不作反应,社工不妨介绍新题目做讨论对象或复习老题目以引起案主参与的兴趣,假若案主的沉默程序,社工不妨说:“当你不说话的时候,我实在不知道究竟是怎么回事,假如这是有价值的话,我无意打扰,不过我想知道你在会谈开始前是不是有这种感觉?还是你特别对现在多讨论的题目有这种感觉?"假如案主仍不开口,社工应不断地使案主知道他仍存在,同时想知道案主究竟在想什么。
  •   有时候案主的暂时沉默是在搜索被中断的思路或适当的表达语句,社工在此种情形下应耐心等待。
  • 五、案主哭泣
  •   哭泣在治疗性的会谈中是一件非常普通的事情,有些案主在哭泣后因感到困窘或担心暴露弱点而向社工道歉。

 

  • 社工如何应对?
  •     1)、社工可以说:“哭有什么不好呢。”不过社工不要用身体接触来安慰在哭泣中的成人案主。
  •   2)、社工可以选择沉默的方式或作以下的评语:“什么困扰使你流泪?”假如案主描述最近或过去的悲痛经验,哭泣时想得到的,在此种情况下,社工可以说:“你是否有想哭的需要?”
  • 3)、在某些不寻常的情况中,当案主的哭泣达到不能控制的地步时,社工应尽量协助案主对其加以控制的地步时,社工应尽量协助案主对其加以控制。
  •    社工不宜向案主问:
  • “你能不能控制自己?”或“你是不是太过分了?”相反地,为了要尽力协助案主了解哭泣的原因,社工可以做以下评语:
  • “你好像对你母亲的去世有非常强的感觉。”或者“你好像对现在的情形感到很孤单及不快乐。”
  •    社工应认知案主的失去控制是基于“有意识”或无意识的因数,社工的问话如
  • “你好像觉得这事是现在发生的一样”
  • 一般会将案主带回现在的实际情况中,假如哭泣似乎是基于无意识的泉源,社工可询问案主关于他对哭泣原因有何思念,假如哭泣继续下去,社工不妨作一些可能性的解释。

4)有些情况似乎使社工自己觉得很悲哀,而忍不住想一同啼哭。社工的无法控制自己的反应将会使治疗性的关系陷入危险情况中,因为他的哭泣行为有过度相仿及失去情绪中立的意义。换言之,社工的失去控制,一方面使得案主因害怕社工伤心而强行抑制自己感受的自由表达,而在另一方面使得社工放弃其专业地位而处于朋友的地位,因此社工发觉有不能控制自己的情绪的时候,他应向其督导者求助。

  • 六、身体上的接触
  •        在第一次见面时,案主可能与社工握手问候,社工不妨以同样的方式回礼,但在第一次会谈后,不宜继续除握手外仍有其他身体接触握。
  •   有些案主因要接近社工或企图达到某些不可能的目的,而想碰社工的手或身体部分。此种行为对辅导无助,在另一方面,社工也不宜用手臂环绕案主的肩头或拥抱案主,因为后者可能被这种接近的姿态做恐吓或将其当做一种性的诱惑,因此社工与案主应避免身体的接触,不过孩童不在此限。
  • 七、案主向社工询问私人性的问题
  •   社工以不提供私人资料给案主为原则,当案主询问私人问题时,社工如何做?
  •       (一)、社工应尽量了解案主所关心的重点及理由,案主询问私人问题有各种不同的原因,包括好奇感,接近社工的企图,把社工当做朋友,以代替专业人员,以及改变谈论的提纲等等。
  •    (二)、当社工过速过份热心的提供私人资料,谈论的焦点将会从案主转达社工身上而有碍治疗,当案主向社工问:“你是不是学生?”“你是不是医生?”“你有没有结婚?”等问题时,这表示案主对社工的能力有怀疑之处,为了要减低案主对社工的能力的不信任,社工可向案主反问:“这对你来说是不是有区别?”假如社工决定回答私人问题时,他应作简要的答案,然后将焦点转回案主的身上。
  •    (三)、社工可让案主知道社工了解某种经验的能力并不需要建立在社工亲身经历同样的经验上,因为案主的“自我了解”才是最重要的辅导因素。
  • 八、案主不愿继续接受辅导
  •       当案主拒绝接受下次约会时,社工如何做?
  •       社工应探讨不愿继续的理由并加以讨论案主也许会承认他对社工有气愤的感觉而无法继续接受辅导,这种反应及其他的误解应加以澄清。
  •      有些案主以电话方式取消约会后不愿再有新的约会或到时不再出现,社工在这种情形下应用电话询问案主关于不愿意有新约会的原因,并给予案主另一约会。
  •      假如案主重复此种行为或变成一种形态,社工可以电话或书信方式对辅导状态加以澄清,当社工因案主失约而担心案主有伤害自己或他人的可能性时,他可以考虑造访案主的家。
  •       若案主实在不愿意继续接受辅导,则可以在双方同意的情况下结案。
  • 九、说谎
  •       当社工发现案主有不确实的谈吐时,一方面很技巧的向案主询问矛盾之处,以使后者面对现实,另一方面接纳及尊重案主,防止案主作不必要的撒谎。
  •        社工向一位说话矛盾的年轻的太太说:请帮我了解下你所说的,你刚才不是说你丈夫完全不理会及不在乎你们的孩子吗?现在你又告诉我你丈夫每天去接送他们上学,这究竟是怎么回事?或社工向另一位不愿承认问题的案主说:我从学校那知道你儿子因偷东西而被开除了
  •   假如社工对案主的撒谎与否无法确定,他最好把它摆在一边而不作更进一步的探讨。
  •   社工不应该向案主撒谎或做不确实的谈吐。社工常常遇到要供给案主关于死亡、离婚、严重的疾病或灾害等消息的情况;假如案主直接向社工询问关于某种特殊实情,社工可首先承认他所知道的事实,然后再与案主讨论他的反应。“说实话”是辅导工作不可缺少的原则之一,但在某些情况下,社工为了治疗关系而将实情暂时保留,这种行为是适当的,而不能与说谎一概而论。
  • 十、电话
  •       在会谈进行中,应尽量避免接听电话,因为他不但使案主及社工分散注意力,并且制造案主的被拒绝或被轻视感。
  •       A若当在会谈中,社工因某种特殊情况而必须接听电话时,社工应如何做?
  •        他应即刻与来电者安排较方便的时间再进行通话,但紧急情况不在此。
  •    有时候案主会在会谈时间外打电话给社工,社工应很有礼貌地倾听案主简略的陈述,并决定案主所需要讨论的问题是否可以等下一次会谈时间内讨论,假如不能的话,社工亦应尽量以间断的方式加以处理。
  •    B社工是否可以把自己的私人电话号码给案主?

     对于一些社会功能比较差的案主或在极端严重情况中的案主,电话接触是有利的,因为这些案主常常需要社工的支持。不过当社工决定将自己的电话号码给案主时,他应定出一些规则与限制。

  • 十一、紧急事件
  •       真实的紧急情况与案主因过度反应而把自己当做处于紧急情况的区分是一件非常困难的事,社工该如何做?
  •     社工应与案主共同衡量情况,以决定它究竟是否有紧急性质或是案主习惯性过度反应的形态。假如双方共同决定了其真实性,社工与案主应当采取迅速的行动,在处理紧急情况时,社工除了给予辅导外,应尽量让案主自行采取行动。不过当案主因过度焦虑或恐惧而完全无法动员自己或做自我摧残的行为时,社工必须代表案主采取行动(案主自决与家长作风)     
  • 十二、危机处理
  •   一个危机是由一件事或数件有压力或危险的事故引起,以致使得案主失去一般平衡这些引起危机的事故包括分离、损伤、记性或慢性的疾病、家庭情况的变迁、进入不同的人格发展阶段、结婚、离婚、出生、死亡、离校、经济情况的改变、搬家、高考失败等。像处理紧急情况一样,社工应协助案主对情况进行区分,使得一个平时健全的人暂时失去平衡的真实危机与一种继续不断制造危机的慢性混乱生活方式。前者需社工迅速及短暂的干预,而后者需要较长时期的深入辅导,解决危机情况后,要关注恢复案主自己原有处理事务的能力及功用。
  • 十三、保守秘密
  •       如有必要公开案主的资料时,社工与案主应在共同协议下决定何种资料可以给第三者知道,社工不宜在走廊或休息室内讨论案件,或在社工私人社交圈子内提起案件内容的趣事,或在公共场所阅读档案资料。同样的,假如一位案主向社工询问关于其他案主的情况或资料时,社工应直接告诉这位问询的案主其保密的职业义务。
  •   情况1:当案主请求社工不要将所讨论的内容让他的亲戚朋友或邻居知道时,社工应尊重案主的要求。社工可以说:“你告诉我的事情都会被保密的。”但当社工保证后,案主仍然继续担心保密问题,这种担心显示出案主有其他较严重的问题,包括特别家庭秘密,对他人不信任或怕被别人出卖等等,社工在这种情形下应深入探讨案主感受的根源。
  •   情况2:有时保密是有限度的,如,有一位案主向社工说:“我不要世界上任何一个人知道这件事,我也不要你记入档案中。”社工在这种情况下应向案主很诚实的告诉关于保密的限度,因为社工为了使辅导工作有效,必须与其督导或其他有关的专业人员商讨辅导的进展情形。
  • 十四、档案的保持
  •   保持档案的目的有二:(一)为社工机构对案主负责任;(二 )、作督导讨论之用,因此档案的保持是为案主的利益着想。
  •        一般案主对档案的保持都有理所当然的感到很少提及它。但有少数案主会要求阅读档案,社工如何处理?
  •        社工通常都会对此要求加以拒绝,并解释社工机构对此事的相关政策。假如案主过度关心记录,往往会显示出案主的怀疑及不信任的程度。
  • 十五、称赞五部曲

   1、一眼看到。留意每个人的行为,善于观察人外在展现

的的一言一行。在赞扬别人的时候,能够有根据,让被赞

扬的人觉得你不是在敷衍他,而是他自己真的存在这样值得

让别人赞扬的行为。

   2、引致的结果。由于他有这样的好行为,引致发生了一

些好的结果。

   3、我觉得……;因为他出现的好行为而引致发生了一些

好的结果,因此,我觉得……

   4、你为什么会这么做;然后问他:”你为什么那样做呢

?”这样问并不是一定要知道原因,主要是让他能再次对自

己的行为进行思考并加深他对自己的行为的肯定。

   5、你很棒。最后运用一些正面的形容词去赞扬他,从而

达到赞扬或欣赏的目的和效果。

  • 十六、未期待的第三人出现
  •     例子:有时案主未得到社工同意而将他的亲戚或朋友带来,并期待他的亲戚或朋友一同参加会谈,社工该如何处理?
  •     社工应在案主进入会谈室之前询问案主关于第三人出现的原因,以便指导引起案主此种行为的原因,将第三人带来会谈室会有正反两面的意义:它可能替代案主积极参加与社工的良好表现,另一方面则是一种抵制辅导的行为。社工一般先见案主,然后再决定是否邀请第三者参加;有时社工不能确定让第三人参与会谈的价值,但认知到案主对此事情的强烈感受,在此种情形下,社工不妨暂时接受第三者参与而等到会谈进行到某一程度时再与案主及第三者决定第三者是否适宜继续参与。
  •     情况2:有时一位妻子将其配偶带来会谈室,假如案主想利用社工作为控制案主配偶的工具,社工可拒绝此配偶的参加,但假如案主因很关心其配偶与他之间的不融洽关系而说服其配偶来共同参加讨论,社工在这种情况下可与服务双方共同合谈。
  • 十七、赠送礼物
  •   当案主向社工赠送礼物时,社工该如何处理?
  •        原则:社工必须了解案主的动机以便决定是否接受,假如案主的动机是企图建立私人关系,社工不应接受并应在治疗关系范围中解释拒绝的理由,可以简单地告诉案主服务机构禁止接受礼物的规定。假如案主坚持,社工可将此事转交给其服务机构处理。
  •   情况1:在某些节日中,案主赠送一些糖果或不贵重的小礼物,社工可以感谢的方式加以接受,并简单说谢谢即可。有些案主会赠送自己的绘画或其他自制的东西,社工接受与否将要看治疗情况而定。
  •   情况2:一般案主都是在案主辅导期满时或社工离职时赠送礼物,在这种情形下,社工可接受一些适合但不名贵的礼物。
  •   情况3:在另一方面,社工在一般情况下都不宜赠送礼物给成人案主(孩童除外),不过在特殊情形下,像婚礼、丧礼或毕业典礼等,社工不妨送一些比较单纯的礼物,如卡片、书或唱片之类的小礼物。
  • 十八、邀请
  •       案主有时会邀请社工参加各种特殊的庆典,如订婚、结婚、毕业,或其他纪念性的场合,社工如何处理?
  •       原则:社工接受与否要看他与案主专业关系的性质及辅导的目标,在接受之前,双方应讨论社工参加此种场合的意义及案主如何介绍社工给案主的亲戚朋友们,这是必要的步骤,因为当社工被他人询问时,他将会很诚实的显示其身份,假如案主不愿亲戚朋友摘掉真象,社工在此种情况下以不接受邀请为佳。
  •     有时候一些案主为了要发展私人的关系或有诱惑性的目的而邀请社工喝酒、吃饭、看戏等,社工一般情况下皆不接受邀请。
  • 十九、生产、重病及死亡
  •        当案主本人或其家属有生产、重病或死亡情形时,社工该如何处理?
  •     社工可寄慰问卡或亲笔函件以表示关心,尤其是遇到死亡情形时,社工首先要先处理自己的情绪并除了亲笔函件外,可决定参加葬礼或以电话慰问。
  •   当案主因病住院,在案主的需求评估下,若案主需要时,社工不妨亲自到医院拜访,在访问之前,案主与社工事先可讨论拜访的适当性。社工应知道医院的日常规则,了解案主有限的体力,以及考虑到案主在低声会话中的能听、能说的能力。
  • 二十、办公室外场合的偶遇
  •   有时社工及案主会在办公室外的地方偶遇,如商店、参观或街上碰见,社工该如何处理?
  •     情况1:假如双方都无第三人陪伴时,社工仅向案主打个招呼即可,而不必停下来闲谈。
  •     情况2:假如案主因感到不方便而不愿与社工做面对面的接触,社工觉察案主的暗示而不做任何接触。
  •     情况3:假如案主看见社工但故意不予理睬,社工不妨在下次会谈中将此事提出讨论,以了解案主对碰面的反应与感觉。
  •     情况4:假如案主或社工任何一方有第三人陪伴时,仅作简单的打招呼即可,不必解释第三方。
  • 二十一:街道办或社区居委会转介的个案

          某街道转介一对经常吵架打架的夫妻到中心家庭部,希望家庭部的社工介入。这时候社工该如何处理?

           社工应持有积极的态度,向街道或居委了解具体的情况,同时社工需要向居委澄清社工及机构的相应职责及工作范围。社工及时主动接触被转介服务对象,建立专业信任关系,并在服务对象同意的情况下开案提供辅导服务。若服务对象坚持不接受社工的服务,社工需向街道或居委澄清相应情况,社工不能强制为服务对象提供个案辅导,其中社区矫正个案除外。

 




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爱心宝宝
时间:2011-08-17
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